留存指标：复购率、流失预警与生命周期价值
留存的核心指标组
| 指标 | 定义 | 健康信号 |
|---|---|---|
| 复购率 | 周期内再次到店客户占比 | 按项目周期设定基准（如90天复购） |
| 到店频率 | 客户年均到店次数 | 按会员档位分层看 |
| 流失 | 超出其历史周期1.5倍未到店 | 口径一致才能追踪趋势 |
| LTV | 客户生命周期贡献（毛利口径） | 用于获客成本上限判断 |
流失预警信号
- 到店间隔出现历史最长记录。
- 课程中途停滞（剩余次数未用）。
- 满意度回访低分或未回复。
- 咨询价格/退款政策（语言信号）。
预警后48小时内的主动触达（关怀电话/专属方案）能挽回相当比例的流失——挽回成本远低于新客获取。
LTV的经营含义
- 定获客预算上限：新客成本应显著低于首年LTV，否则增长在烧钱。
- 重排资源：留存动作（回访、会员活动）的ROI通常数倍于拉新——资源分配向留存倾斜。
- 分层服务：高LTV客户的预约弹性、专属顾问是合理投入（会员体系的分层依据）。
常见问题
流失客户还要追吗？
追”可挽回流失”（搬离、预算变化除外）：一次真诚的回访+一份贴合现状的方案；追不回的进沉淀池，重大节点（周年、新项目）再触达。
LTV怎么算才不虚？
用毛利不用流水、用实际留存曲线不用拍脑袋年限、剔除一次性体验客——虚高的LTV会把你引向过量获客投入。